“頭戴五彩花帽，身穿綉滿精美刺綉的大紅色開襟高領長衫，從帽檐一直垂到胸前的數串小珠串走起路來叮當作響。”一走進昆明車務段石林火車站候車廳，身着這樣一身火紅色彝族服飾的女孩便會向您微笑走來：“您好，歡迎您到石林站乘車。”

映襯着候車廳風情濃郁的民俗壁畫，環繞車站四周的野石林，“阿詩瑪”服務台的加入讓這個依風景名勝和民俗風貌樣式而建的車站更加顯得特色十足，也讓腳步匆匆的旅客們印象深刻。

今年春運以來，該站結合當地旅遊特色着手創建品牌車站，用心打造“阿詩瑪”服務台，用特色貼心的服務為國家5A級旅遊風景區再添一景。

特色形象融入服務環境

民族歌舞進候車室是該站創建“阿詩瑪服務”品牌中的一項內容。該站結合當地彝族風情，創新服務理念，將家喻戶曉的阿詩瑪形象融入到服務中，在節假日以及當地民族節日火把節時機，把阿詩瑪彝歌聯唱、大三弦表演和互動遊戲等豐富多彩的節目安排到活動中，將鐵路便民利民措施及乘車知識穿插在活動中，向旅客展現當地旅遊特色、與旅客互動傳遞鐵路出行常識。為了讓客運職工成為品牌形象代表，該站還舉辦“服務民族化”專題培訓，邀請專家傳授石林地區民俗風情、了解彝族文化，在學習中興起“學唱一首彝族歌、學跳一支彝族舞、學說彝族基本歡迎語言”的學習熱潮，以打造民族特色服務項目為出發點，以民族元素定位服務品牌、扮靚服務環境，從而吸引更多外地觀光遊客乘火車到當地旅遊。

鐵路精神融入服務標准

該站逐漸完善服務台內容，制作了《阿詩瑪服務台服務指南》、《客運人員應知必會手冊》和《阿詩瑪服務台服務流程》，給候車室進行軟分隔，分區域設置重點旅客候車區、購票排隊區，突出服務功能性。在《應知必會手冊》中，該站特意把安檢查危作業組織加入其中，根據本站日常工作情況詳細列舉了危險品、液體物品、現場發現無主行包等的處置流程，用以指導安檢工作人員按標准作業。在《服務指南》中，該站主管客運副站長高飛還根據多年積累的客運經驗，精心撰寫了《客運服務技巧》，摒棄教條式規定的形式，以角色互換的口吻向客運職工娓娓道來作為一名旅客來到車站的所需所求，將問詢服務、豐富知識、售票服務、候車服務、出站口服務每一項工作都用故事講述的方式告訴客運職工如何服務旅客創先爭優、如何展現鐵路精神。該站提出服務口號“我們一定要把石林站打造成為環境最溫馨、服務最周到、候車最舒適、待客最親切的旅客之家！”不僅做到“接力服務”：實現“人員下班、服務不下班”的服務模式；同時做到“綜合服務”：實現“只有想不到的服務，沒有想不到的困難”的服務目標。

應急技能融入服務職責

阿詩瑪服務台的一項重要功能就是為旅客提供應急服務，服務台提供針線包，為有特殊需要的旅客提供廣播找人、紙筆、針線等。還配備了急救箱，為旅客提供醫葯急救服務。該站經常遇到乘車旅客或列車移交旅客急救情況，為了保證客運職工在服務時能夠使用正確的急救方式，該站在自行編印的《客運服務技巧》中，采用圖文對照的方式詳細介紹了創傷救護、心肺復蘇等常用急救方式，以指導客運職工在遇到危機時能夠迅速幫助旅客贏得救援時間。

在創建服務品牌的過程中，該站逐步提升了服務水平和基礎管理，旅客的滿意度得到很大提升，社會對石林站的認知度得到提升。今后，石林站還將按照“標准化作業、人性化服務、民族化特色”的標准，全力創建“阿詩瑪服務”品牌車站，從服務細節入手，踐行“微笑服務、及時服務、主動服務”的理念，為旅客營造一個舒適愉快的出行環境，讓微笑的“阿詩瑪”為旅客留下美好記憶。